insideout - על אינטגרציה בין הסיסטם לאקוסיסטם
12-07-2020
נתחיל בסיפור (מבוסס על מקרה אמיתי לגמרי).
שיחת חולין במטבחון של חברה עם גורם בכיר בגוף המכירות (אורן – שם בדוי לגמרי).
אורן מספר לי על התחייבות שהוא הולך לתת ללקוח חשוב של החברה למרות שהוא יודע שלהתחייבות אין כיסוי.
כששאלתי אותו מה יקרה כשלהקוח יגלה שההבטחה לא ממומשת, הוא אמר בחצי גאווה שהוא כבר יודע מה הוא יספר ללקוח בעוד חודש ובעוד חודשיים כדי למסמס את ההתחייבות עד שהוא יוכל לספק משהו.
אני מכיר את גישת "ניהול הלקוח" ואני יודע שיש בה איזורים אפורים.
במקרה הזה הגבול נחצה וכבר לא מדובר באיזור אפור אלא בתחום השקר שלפחות בעיני הוא שחור ולא לגיטימי.
חודשיים שלושה קדימה, אני צועד במסדרון של הנהלת החברה וכשאני חולף ליד משרדו של אורן אני שומע אותו קורא לי.
הוא יודע שאני מייעץ לחלק ממנהלי החברה ויש לו מסר להעביר להם דרכי.
אתם מוזמנים לנחש מה המסר.
אורן מספר לי בשיא הטבעיות שמשגע אותו שמחלקות אחרות בארגון לא מספרות לו את כל האמת.
ממש ככה!
הזכרתי לו את שיחת המסדרון שבה הוא התגאה בפני על התחכום שבו הוא "מנהל" את הלקוחות שלו.
הצעתי לו את ההשערה שהוא כנראה משמש מקור להשראה ואחרים בארגון לומדים ממנו לנהל את הלקוח שלהם – רק שלפעמים הלקוח זה הוא בעצמו.
מה שאורן לא הבין זה שארגונים לא פועלים בתוך בועה - הם פועלים בתוך אקוסיסטם.
אורן לא בודד בתפיסה הזו – נתקלתי בהרבה מנהלים שמניחים שיש גבול ברור בין מה שקורה בתוך הסיסטם שלהם למה שקורה באקוסיסטם.
מבחינה פסיכולוגית, זה די מובן – יש לנו (אשליה של) שיש לנו שליטה על ההתנהלות של הארגון שלנו לעומת העולם השרירותי שנמצא בחוץ.
אנחנו חוששים שאם ניתן מקום לסביבה החיצונית לחדור אל תוך הארגון שלנו, יחד איתה יכנסו גם השרירותיות וחוסר השליטה.
וזה באמת נכון.
זה בהחלט מה שעשוי לקרות.
אלא שלא לעשות את זה – זו טעות דרמתית.
גם עיסקית וגם ארגונית.
מבחינה עיסקית, מנהלים וארגונים שאין להם את האומץ להסיר חומות וחסמים בין הארגון שלהם לאקוסיסטם שלו, מנהלים שלא מצליחים לייצר דיאלוג כנה עם הסביבה העיסקית שהם פועלים בה, מונעים למעשה מהארגון שלהם חשיפה לרעיונות, להזדמנויות עסקיות ולחדשנות.
מבחינה ארגונית, הניסיון לתחזק חומות בין הפנים ארגוני לסביבה (כמו במקרה של אורן) גובה מהארגון מחיר יקר
א. זה לא עובד – אם אתה משקר ללקוחות שלך, העובדים שלך ישקרו לך
ב. הארגון נדרש לנהל שתי מערכות (פנימית וחיצונית) וזה גוזל ממנו אנרגיה רבה
{
בסוגריים נאמר שבתקופות משבר (כמו למשל מגיפה עולמית) התופעה של עירבוב בין הסיסטם לאקוסיסטם גוברת מאוד.
דוגמא טובה לכך היא ההתגייסות ושיתופי הפעולה בין משרדי ממשלה, יחידות צבא וגופי ביטחון אחרים, רשויות מקומיות, עמותות, קהילות מקומיות ועוד...
בימים של שגרה היינו יכולים רק לחלום שהמערכות האלו יהיו נכונות לחלוק מידע ולשתף פעולה ברמה כזו למען האזרחים.
מצד שני, אנחנו מתחילים לשמוע על הקולות במשרד הבריאות ששמו ברקס לתהליך הנפלא הזה – רק כי הם רצו לשמור על שליטה בסיסטם שלהם.
סגור סוגריים.
}
בגלל האופי השרירותי שלהם, משברים דוחפים אותנו להתכנס פנימה בניסיון לשמור על הקיים ולא לחשוף אותו לסיכונים.
אני מציע עמדה הפוכה – דווקא עכשיו! כשכמות ההזדמנויות בחוץ היא אדירה, זה בדיוק הזמן לאינטגרציה בריאה בין הפנימי והחיצוני, בין הסיסטם והאקוסיסטם.
