אבל הבטחנו ללקוח
26-09-2021
יצא לכםן לשמוע את המשפט: "אבל הבטחנו ללקוח?"
שירים את היד כל מי שזכה או זכתה לשמוע (או לומר) וריאנט כזה או אחר של המשפט הזה?
אפשר להוריד את ידיים.
הסיטואציה מוכרת.
הארגון מתחייב לספק ללקוחות שלו תוצרים מסויימים בתאריכים מסויימים, ובאופן שהרבה פעמים הוא ריטואל שחוזר על עצמו, התאריך מתקרב ומי שאחראים.ות לתוצרים מדווחים.ות שיש עיכובים בתהליך והתוצרים לא יהיו מוכנים בזמן.
הלם ותדהמה.
{
בסוגריים נאמר שיש ארגונים שבהם לא מקובל לדבר על עיכובים אז מכניסים את כל העיכובים למכונת הכביסה, ומה שיוצא משם הוא המונח הצחור – סיכונים.
הפרויקט לא מתעכב, לפרויקט יש סיכונים.
מצויין.
בדרך כלל יש למנהל.ת הפרויקט רשימה של סיכונים ומיטיגציות (יעני ניהול סיכונים).
לא נעים להגיד, אבל נער הייתי וגם זקנתי, והקשר שבין המיטיגציות למציאות הוא כמו זה של תחזית ההורוסקופ.
פה ושם זה עובד בבחינת גם שעון מקולקל מראה את השעה הנכונה פעמיים ביום.
אבל לא הייתי בונה על זה.
סגור סוגריים.
}
כשמתברר הפער שבין התכניות למציאות נוצר מתח בין מי שמחזיק את הקשר ללקוח ולמחויבויות שהוא קיבל (מנהלי מוצר, אנשי מכירות, מנהלי לקוחות וכיו"ב)
לבין מי שהיה אמור לגרום לתוצר שהלקוח מחכה לו להיות מוכן בזמן (אנשי פיתוח, יצור, מנהלי פרויטקים וכיו"ב).
כשהדיון בין שני הצדדים האלה לא מתקדם לשום מקום, וההבנה שהלקוח הולך להתאכזב הולכת ומתחדדת, זה בדרך כלל הרגע שבו נשלף המשפט הגאוני, שאיתו פתחתי – "אבל הבטחנו ללקוח".
בואו נראה מה עומד מאחורי המשפט הזה ולמה הוא מעורר בי כל כך הרבה התנגדות.
כשמנהלי מוצר, למשל, אומרים.ות שיש הבטחה ללקוח, הםן הרי לא מחדשים.ות שום דבר.
כל מי שנמצא.ת בחדר יודע טוב מאוד שיש התחייבות של הארגון ללקוח, התחייבות שהוא לא הולך לעמוד בה.
אז למה בכל זאת יש מי שמרגיש.ה צורך להזכיר לכולםן שהבטחנו ללקוח?
המשפט הזה, לדעתי, בא לשנות את כללי המשחק.
זה משפט שמשדר לחץ ומצוקה!
הוא ניסיון נואש להפעיל בצד השני תחושות אשמה.
למעשה המשפט הזה מעביר את הדיון מהשדה האנליטי לשדה הריגשי.
מעבר מהתמקדות בניתוח של המצב שנוצר וחשיבה על האפשרויות הקיימות להתמקדות במתח שבו נתונים.ות מי שיאלצו לאכזב את הלקוח.
כשאני שומע את המשפט הזה, אני בעצם שומע את הניסיון של מי שאומרים.ות אותו לחבר את כל המשתתפים.ות בדיון לסטרס שלהםן.
ניסיון לגרות את בלוטות האשמה ובעזרתן לגייס את מי שבחדר להתעלות ולעשות מעשה הרואי כדי להציל את המצב (אולי תביאו את הא.נשים לעבוד בשישי?)
זה עשוי לעבוד בטווח הקצר, אבל לרב המעבר לשדה הרגשי והניסיון לעורר תחושות אשמה מעוררים את ההיפך.
הם מייצרים תוקפנות וריחוק.
המשפט הזה, כשהוא נאמר, מספר על הפיצול שיש בחדר וכנראה בארגון כולו.
פיצול שבו כל מרכיב במערכת מחובר בעיקר לצרכים של עצמו ומנוכר לחוויה הריגשית של הצד השני.
אגב, נדמה לי שככל שהשימוש בקלף הזה נעשה בשלב מוקדם יותר של הדיון, יש בכך להעיד על חומרת הפיצול והניכור בין שני הצדדים.
אם גם אצלכםן מרבים.ות להשתמש בוריאנטים שונים של "הבטחנו ללקוח", יכול להיות שהגיע הזמן לקיים את השיחה.
שיחת יחסינו לאן.
כי בסופו של דבר, כמו הרבה מאוד מהדברים שאני כותב כאן, הכל מצטמצם לשאלה של יחסים.
