צמוד למדד?
27-02-2022
בשבוע שעבר ראיתי בנטפליקס את הסרט "קריסה – מה קרה לבואינג?" מומלץ לאוהבי הז'אנר של תעופה בחקירה.
יש שיאמרו שהסרט מספר על חקירת שתי ההתאונות הקטלניות של מטוסי ה 737 מקס החדשים שארעו במהלך 2018.
זה נכון.
אני חושב שהסרט דווקא מספר על השינוי של התרבות הארגונית בחברה בעקבות המיזוג שלה עם מקדונלד דאגלס.
בקליפת אגוז:
בעקבות לחץ ותחרות בסביבה העיסקית של החברה, בואינג התמזגה עם מקדולנד דאגלס, העבירה את המטה שלה לשיקגו (ובכך הרחיקה אותו ממרכזי הפיתוח והיצור שנשארו בסיאטל) והחלה למדוד באופן משמעותי את כל הפעילות השוטפת של החברה דרך פריזמה פיננסית.
העובדות והעובדים שמתראיינים.ות בסרט סיפרו שבניגוד לעבר שבו הערך המרכזי של החברה היה הבטיחות והאיכות של מטוסי החברה, בעידן החדש הכל הפך להיות פונקציה של החור שבגרוש.
בסופו של דבר מתברר שבגלל רצון לחסוך עלויות הדרכה על ה 737 מקס, בואינג הסתירה מידע קריטי מהרשויות ומצוותי הטיסה, מה שגרם לשני המטוסים להתרסק זמן קצר אחרי ההמראה ולמותם של מאות אנשים.
זה גרם לי לחשוב על הכח (המסוכן) של מדידת ביצועים.
אנחנו אוהבים למדוד.
זה מאפשר לנו להשוות.
זה נותן לנו תחושה (יש שיאמרו אשלייה) של בהירות וסדר.
הנתונים הרי לא משקרים.
אנחנו משווים תפוחים לתפוחים וככה יכולי לזהות איפה התפוחים הפחות מתוקים ומה בדיוק אפשר לעשות כדי שהם יהיו יותר כאלה.
היה לי פעם מנהל אמריקאי שהיה נוהג להתהדר בזה שהוא data driven ושהוא מוכן לקבל החלטות רק על בסיס מידע.
הוא באמת התנהל באופן הזה.
בתחומים מסויימים זה עבד טוב אבל המחיר היה תחרות אגרסיבית בין מרכזי הפיתוח בישראל לזה שבסין, מה שהוביל לירידה ברמת שיתוף הפעולה בין שני המרכזים ולעליה במפלס החשדנות בינהם.
העמדה שלי כלפי מדידות ומדדים היא חשדנות בסיסית ונטיה להעדיף אלטרנטיבות פחות בהירות אבל יותר רגישות.
למה?
מכמה סיבות:
- כשהמדדים ברורים מדי, העובדות והעובדים יתמקדו בהם. בהם ולא בדברים האחרים, שאולי לא נמדדים אבל לפעמים לא פחות חשובים – זה בדיוק מה שקרה בבואינג, כשהתחילו להתמקד ברווחיות ובתחרות ופיספסו את מה שבאמת חשוב כשבונים מטוס – לדאוג שהוא גם ינחת בשלום.
- אני מכיר מישהו שהגיע לבית חולים עם כאבים בחזה. הוא עבר סדרה של בדיקות שלא העלו שום ממצא ושוחרר להמשך בדיקות בקהילה. בערב התקשרו אליו כי מנהלת המחלקה ראתה את הבדיקות שלו וזיהתה כריש דם רציני בריאות. הרופאים והרופאות במחלקה הקרדיולוגית התמקדו בלב של החולה ולא העלו על דעתםן להסתכל קצת ימינה או שמאלה.
- זה בדיוק מה שמדדים עלולים לגרום.
- לפעמים המדדים הם בסיס להשוואה בין עובדים.ות או בין צוותים. זו בעיני צריכה להיות הבחירה האחרונה. כמו בבדיחה על ההוא שעוצר להחליף נעליים כשדוב כועס רודף אחריו ואחרי החבר שלו, והוא מסביר לחבר "אני לא צריך לרוץ יותר מהר מהדב, אני צריך לרוץ יותר מהר ממך". מדדים השוואתיים בין צוותים יכולה בקלות לגרור אותם לתחרות סמויה או גלויה. שגם היא מסיטה אותם מהמשימה המרכזית שלהם. ולכן אם כבר מדדים השוואתיים של ביצועים, הייתי ממליץ על השוואה של ביצועי הצוות על פני הזמן. ככה הצוות יכול להשתפר על פני הזמן מבלי להיכנס לתחרות עם צוותים אחרים.
- בעיה נוספת עם מדדים היא הקשר בינם ובין הערכים שהארגון מצהיר עליהם. כשהארגון תולה על הקירות רשימות של ערכים שלא עומדים בקנה אחד עם המדדים שהוא משתמש בהם, הוא גורם לחוסר אמון במערכת. החושים של העובדים והעובדות מאוד רגישים וחדים לדברים האלו. כשהארגון מדבר על החשיבות של האיכות אבל בפועל מודד את הצוותים שלו על מהירות העבודה הם מבינים היטב שאין הרבה חשיבות לערכים של הארגון.
זה לא שאני לא מוצא יתרונות בלמדוד נתונים אבל אני חושב שכדאי להיות זהירים מאוד ובעיקר ערים להשלכות של התהליך.
ובמיוחד מפני שאני חושב שברב המקרים, אפשר לדעת את תוצאות המדידה גם בלי כל האנרגיה והסיכונים הכרוכים בביצועה בפועל.
למה אני מתכוון?
כחלק מהעבודה שלי, אני מלווה ארגונים בתהליכים ארגוניים משמעותיים שהם עוברים.
הרבה פעמים אני נשאל בתחילת התהליך על ידי אלו שמזמינים אותי איך נוכל למדוד את ההצלחה של התהליך.
בשלב הזה אני שואל אותם אם הם יכולים לתאר לעצמם את הצלחת התהליך, ואם הם באמת יצטרכו מדד כזה או אחר כדי לדעת שהתהלך אכן הצליח.
בסופו של יום, מנהלות ומנהלים יודעים.ות מה עובד אצלם בארגון ומה לא. לרב, הםן ידעו מה המצב גם בלי כל הפירוטכניקה והדשבורדים הנוצצים.
ואם הם לא בטוחים.ות בזה, לא חייב למדוד את הצוותים, אפשר פשוט לדבר איתם.
תאמינו לי - זה עובד.
